La importancia de un buen servicio

Ximena García Vargas.
Gastrónoma.

servicio restaurantes  

Hay momentos en la vida en la que uno va saliendo de un restaurante y le acompaña una extraña sensación de incomodidad, que nos pide a gritos no volver a poner un pie en ese local o al menos no regresar en un buen tiempo y sin embargo no entendemos cual es la causa de aquel malestar ya que muchas veces el culpable no es tan obvio o fácil de identificar, pero lo más seguro es que se trate de ‘la mala calidad del servicio.’

En algunas ocasiones podemos caer en el error de pensar, que el éxito de un restaurante única y exclusivamente depende de la sazón del chef y se invierte tiempo, dinero y esfuerzo en mejorar todo lo que sucede dentro de la cocina hasta el punto de olvidar que uno de los ejes más importantes sobre los que giran y dependen los negocios es el cliente, mejor conocido en nuestro rubro como comensal.

Esta afirmación puede resultar bastante obvia, pero lo cierto es que hay veces que se pasa por alto la importancia de la calidad del servicio ofrecido y la satisfacción que se puede conseguir se ve afectada en consecuencia de esto. La Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas (SEGITTUR) nos hace hincapié en comprender que en este tipo de negocios no solo se ofrecen alimentos o bebidas, sino que lo más importante es vender experiencias.

Ahora bien, una palabra que se menciona seguido al hablar del servicio es : La Calidad y lo hemos escuchado en frases como “Ofrecen un servicio de calidad”, pero ¿ a que se refieren las personas al hablar de ella? El Dr. Armand Feigenbaum, creador de la estrategia Total Quality Management (TQM) nos dice: La calidad es lo que el cliente dice que es. Esta frase puede resultar confusa más aún tomando la idea de Nusser Raajpot que nos expone en “Reconceptualizing service encounter quality in a Non-Western context” que para un cliente, la calidad en el servicio es percibida de forma diferente dependiendo de la región en la que se encuentre, es decir, se encuentra ligada a la formación cultural y nivel socioeconómico del comensal, por lo que aunque se trate de una misma empresa y de un mismo servicio, la percepción que se tenga de la calidad ofrecida va a variar de acuerdo a las zonas donde se encuentre el negocio, por lo que el servicio debe ajustarse de acuerdo a las necesidades particulares de los clientes y a su capacidad económica. Pablo Figueroa en su Artículo “Cafe e identidad en Starbucks Japón: una cuestión de cultura” comenta que para los británicos el hecho de que escriban su nombre en un vaso de café puede resultar deplorable y molesto ser tratados de forma informal, en cambio en Japón los empleados escriben en la taza cualquier cosa que el cliente desee sin limitarse solamente en el nombre.

Así mismo en la ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad -Fundamentos y vocabulario" se define como: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Esto quiere decir que al hablar de la calidad no solo nos estamos refiriendo a la resistencia y durabilidad necesarias para poder usar el objeto en cuestión de forma satisfactoria, sino que también debe cumplir las necesidades y expectativas de los consumidores, pero entonces ¿Cómo se puede medir la calidad en algo tan subjetivo y variable como lo es el servicio? ¿ Qué bases existen para decir que es un buen servicio o un mal servicio?

Jorge Vera en “The role of the Restaurant’s Service Quality as antecedent of the customer loyalty” nos propone 6 grupos con los que los mexicanos miden el nivel de la calidad que ofrece un restaurante y que es lo que cada uno de estos rubros engloba:

  • Instalaciones. aspecto interno y externo (decoración, diseño), comodidad, higiene, ubicación.

  • Accesibilidad. estacionamiento, alternativas de pagos, recepción y cortesía, conocimiento, habilidad y experiencia.

  • Personal. presentación, rapidez, trato empático del personal, entorno audiovisual, iluminación.

  • Ambiente. aroma, temperatura ambiente, autoidentificación con tipo de usuarios, sabor y olor de los alimentos, variedad en la carta.

  • Comida. presentación, higiene, frescura, temperatura, servicio estandarizado, prestigio.

  • Consistencia y honestidad- cumplimiento, atención a quejas.

Irónicamente existen mucho más factores a considerar que los alimentos y bebidas, algo lógico si se considera, poniendo como ejemplos lo incómodo que es esperar más de cuarenta minutos a que lleven la comida a la mesa o peor aún, aquellos lugares que pueden tardar toda una vida en entregar la carta, tampoco es agradable cuando se le recibe con esa cara de pocos amigos que dice literalmente ‘largo de aquí’, puede resultar molesto ver la mantelería, cristalería o la vajilla sucia o rota y la verdad es que a la larga es fastidioso parecer un trabajador del aeropuerto mientras se intenta llamar desesperadamente la atención del mesero y al final muchas veces se opta por no pedir alguna otra cosa de la carta, por retirarse antes de tiempo y en el peor de los casos, no volver al lugar. De esta forma podemos ilustrar de una forma más evidente la importancia del servicio que se ofrece y cómo éste impacta de manera significativa en el consumo que este pueda realizar.

Esta impresión, sea buena o mala, no solo acaba en el comensal, la SEGITTUR nos comenta que un cliente satisfecho puede recomendar el local al menos a dos o tres personas mientras que uno entusiasmado lo comparte a más de diez, así mismo J. W. Marriott en su libro El espíritu de Servir hace hincapié en atender los más mínimos detalles, ya que descuidarlos puede conducir al fracaso, además comenta sobre la importancia de proporcionar un servicio libre de reclamos y malas sorpresas, buscando ser confiable para así ser un incentivo que haga al visitante volver una y otra vez. También hay que tomar en cuenta que hoy en día, gracias a las redes sociales y el Internet, se pueden encontrar todo tipo de reseñas y comentarios que pueden repercutir las visitas al local con aún más fuerza, en este tipo de páginas podemos encontrar: GoogleMaps, Tripadvisor, Yelp, Foursquare, El Tenedor, Donde Ir, entre otros.

Por lo tanto la información se encuentra prácticamente a un click de distancia, solo basta con ver el número de estrellas,el rango de valoración o incluso mirar las fotografías que los usuarios suben para tomar una decisión. Cuando el servicio cumple con los estándares de calidad esperado esto se convierte en una buena publicidad, sin embargo, problemas con los empleados, con la comida y el manejo higiénico, etc, afecta de una forma tan negativa, que si se trata de una cadena, un escándalo en un local puede perjudicar a los demás restaurantes, como lo sucedido a Chipotle Mexican Grill, donde una de sus sucursales en el estado de California se vio envuelta una investigación por un brote de E. Colli, del cual la empresa no ha podido recuperarse pese a las promociones que ha ofrecido. Si analizamos noticias similares podremos notar que muchos de estos problemas se deben a la incapacidad del personal para tomar una postura correcta o una buena decisión, por eso J. W. Marriott insiste dar una correcta educación al personal, es decir cursos de inducción y capacitación que pueden disminuir en gran medida esta clase de incidentes al hacerles entender la manera en que se maneja el negocio, su ideología y puedan ser capaces de adaptarse al ritmo de trabajo.

Y ahora la pregunta del millón… ¿es ilegal dar un mal servicio? Estrictamente no existe alguna ley que mida y regule de forma específica el nivel de calidad recibida, es decir, no clausuran un local porque la vajilla esté despostillada o porque el mesero tenga una expresión de enojo eterno, sin embargo en la “Ley para el funcionamiento de establecimientos mercantiles del Distrito Federal”, nos indica una serie de normas básicas a cumplir como servir a todos los clientes sin discriminación alguna; permitir el acceso a todo usuario respetando el orden de llegada; vigilar que se conserve la seguridad de los asistentes y empleados; la retención de personas dentro del local; la venta de bebidas alcohólicas a personas en evidente estado de ebriedad, etc.

Esto no quiere decir que porque no exista una ley referente al buen servicio se debe de soportar malos tratos. Un mal servicio es un mal servicio y no hay que justificarlo con frases como:’ Son jóvenes los meseros por eso atienden tan mal’ o ‘El concepto de este lugar es del tipo informal’. Hay que recordar que uno como cliente está pagando por estar ahí, así que la próxima vez que te sientas insatisfecho o lleven a tu mesa algo que no ordenaste no dudes en comentarlo.


Cítanos.

Vargas García, Ximena, “La importancia de un buen servicio”, Claustronomía. Revista gastronómica digital, Universidad del Claustro de Sor Juana, Ciudad de México, 2018, <http://www.claustronomia.mx>.

 

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